Telefonické a online objednávky z pohledu zákazníka

V tomto návodu vám ukážeme stavy v procesu vyřizování online objednávky v aplikaci iKelp POS Mobile z pohledu zákazníka. Pokud se jedná o telefonickou objednávku, je zákazník informovaný o předpokládaném čase doručení už během objednávky a nemá dodatečně možnost si kontrolovat přesnější stavy objednávky. V případě online objednávání je tomu jinak, ale i zde záleží na tom, jak a jakou funkci aplikace používáte.

V čem se liší telefonické objednávky od online objednávek?

Telefonické objednávky do systému přidává obsluha. V případě takových objednávek je ve většině případů komplikované použití různých věrnostních systémů, slev a podobně. Zákazník si objednává a v případě nějaké akcie, nebo kupónu ho musí obsluze diktovat. Toto není zrovna ideální jak z pohledu zákazníka, tak z pohledu obsluhy. Ano, stále se najdou lidé, kteří si raději objednají telefonicky, než on-line, ale když budete své zákazníky motivovat např. tím, že při budoucí on-line objednávce mohou dostat nápoj zdarma, určitě mnoho zákazníků časem přejde na tento systém objednávání.

Toto však není jediná výhoda online objednávání.

Zákazník též může sledovat i stav své objednávky od objednaní až po doručení. A právě zde je výše zmíněný rozdíl z pohledu zákazníka podle toho, co v aplikaci využíváte.

Online objednáváni bez "poslíčka"

V aplikaci je možné využívat i tzv. modul Políček. Co přesněji znamená, se dočtete níže v tomto článku. Jak ale zákazník vidí své objednávky, pokud tento modul nepoužívá?

Zpracování objednávky je závislé na času, který obsluha nastaví v objednávce při jejím potvrzení. V procesu zpracovaní objednávky následuje dále její příprava a vyúčtování. Ve většině případů je objednávka vyúčtovaná hned po jejím potvrzení a zpracování neprochází žádnou změnou stavu, během které by byl zákazník informován o jejím reálném průběhu. Tento postup proto alespoň částečně zastřešuje samotná aplikace. Je důležité, aby při potvrzování objednávky obsluha reálně odhadla čas, za který bude objednávka připravená a doručená, stejně jako v případě telefonické objednávky, kdy se zákazník ptá, jak dlouho to bude trvat. Stav objednávky se následně mění na základě zadaného předpokládaného času doručení z "Připravujeme" na "Balíme". Následně po uplynutí času pro doručení se automaticky změní stav na "Doručená". Tento čas je možné měnit v průběhu vyřizování.

Jako evidovat objednávky

• Zákazník vytvoří online objednávku a vidí stav Přijatá, Čeká se na obsloužení personálem. (Pro svou oblast doručení vidí např. 45min.)
• Po otevření objednávky obsluhou, se zákazníkovi zobrazí informace o tom, že probíhá Kontrola objednávky.
• Obsluha schválí objednávku zákazníka, důležité je ale reálně zvážit čas doručení a nastavit ho. Objednávka přechází do stavu Připravujeme. Zákazník vidí, za kdy bude objednávka připravená.  (Např. pro danou oblast je to aktuálně 60min.)
• Zákazník na webu vidí, že se jeho objednávka připravuje a také čas, kdy bude doručena.
• Po vyúčtování objednávky obsluhou je připravený doklad pro zákazníka, který na webu stále, že se jeho objednávka připravuje.
• Až 15 minut před uplynutím času pro doručení, se stav objednávky změní na Balíme.
• Po uplynutí předpokládaného času pro doručení přechází objednávka automaticky do stavu Doručená.

Jelikož obsluha objednávku po jejím přijetí a zpracování vyúčtuje, nelze již do procesu doručování dále zasahovat a stav této objednávky měnit, lze jen měnit předpokládaný čas doručení.

Online objednávání s "poslíčkem"

• Zákazník vytvoří online objednávku a vidí stav Přijatá, Čeká se na odsouhlasení personálem. (Pro svou oblast doručení vidí např. 45min.)
• Po otevření objednávky obsluhou, se zákazníkovi zobrazí informace o tom, že probíhá Kontrola objednávky.
• Obsluha schválí objednávku zákazníka, důležité je ale reálně zvážit čas doručení a nastavit jej. Objednávka přechází do stavu Připravujeme. Zákazník vidí, za jaký čas bude objednávka připravená.  (Např. pro danou oblast je to aktuálně 60min.)
• Zákazník tedy na webu vidí, že se jeho objednávka připravuje a čas, kdy bude doručená.
• Při označení objednávky na Výdeji, vidí zákazník, že stav jeho objednávky je Balíme.
• Rozvozce / poslíček poté převezme objednávky na rozvoz, a spuštěním rozvozu se jejich stav změní pro zákazníka na Doručuje se.
• Po doručení, a potvrzení rozvozu / vyúčtovaní dokladu v aplikaci se mění stav objednávky na Doručená.

Nová online objednávka

Průběh stavů v procesu zpracování online objednávky obsluhou / poslíčkem

Související návody

 by Ing. Lukáš Krajčír